MUTLU MÜŞTERİ KAVRAMI VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ FARK NEDİR?
Öncelikle ‘mutlu müşteri’ kavramına kelime olarak aşina
olsanız bile kavram olarak yabancı olduğunuzu tahmin ediyoruz. Yenilenen iş
hayatı ile ‘müşteri memnuniyeti’ kavramının yerini ‘mutlu müşteri’ alacak ve
bunun sebebi ayrı ayrı ‘müşteri’ ve ‘mutluluk’ terimlerine bakış açısının
tamamen değişmesi. Bu taze ve yeni nesil kavramını detaylıca sizlere anlatmak
isteriz.
Önce müşteri memnuniyeti kavramının üzerinden geçelim ki
farkları daha iyi aktarabilelim: müşterinin memnuniyeti sağladığınız hizmetin
hızı, doğruluğu, ilişkilerin ve şikayetlerin yönetimi, çözümlerin müşteri
odaklı sunulması gibi kavramların toplamından oluşuyor. Müşteri memnuniyeti tüm
bu kıstasların değerlendirilmesi sonunda oluşan ortalama bir değerle
irdeleniyor. Yani 1 ile 10 arasına bir derecelendirme yapıldığında genel olarak
7 üzeri sonuçlar ‘müşteri memnun’ olarak kayda geçiyor. Bu uygulama istatistiksel
ve yönetsel olarak güzel bir yöntem olsa da gözden kaçan 2 konu ve hiç dikkate
alınmayan 2 konu nedeniyle geçerliliğini yitirmeye başlıyor.
Gözden kaçan 2 konu;
1-
Değerlendirmeler sadece müşterilere yapılıyor –
kaybedilen müşteri değerlendirme yapmayacak durumda ise kayıp müşteri görüşleri
değerlendirmeye giremiyor. Müşteri ile birlikte büyük bir geribildirim de
kaybedilmiş oluyor.
2-
Derecelendirmede kırılan 1-2 puanın gerçek
sebebi irdelenmiyor. Daha da önemlisi hiç puan kırılmamış rakipler varsa
potansiyel kayıp müşteriler fark edilemiyor, önlem de alınamıyor.
Hiç dikkate alınmayan 2 konu ise;
1-
Müşteri tanımı nedir? Maalesef müşteri
memnuniyeti denince hep dış müşteri düşünülüyor, ‘potansiyel müşteri’ ve en
önemlisi ‘iç müşteri – yani çalışan’ dikkate alınmıyor. Oysa günümüz genç
kuşağı yarının şirket çalışanları olarak iç müşteri yani potansiyel birer
müşteri olacaklar. Genç kuşağın sosyal medyayı kullanım gücünü de dikkate
alınca bu konu hiç de hafife alınır bir durum değil. Dış müşteri kadar iç
müşteriyi de ‘mutlu etmek’ asla göz ardı edilmeyecek bir konu haline geldi.
Tabii ki şirket içi huzur ve memnuniyetin işe ve dolayısıyla dış müşteriye de
yansıdığı gerçeğini unutmayalım.
2- Mutluluk ve memnuniyet kavramları arasındaki büyük fark hiç irdelenmiyor. Müşteriniz sizden memnun olsa bile sizle devam etmeyebilir, çünkü rakibiniz onu ‘mutlu’ edecek güzel bir teklif sunmuştur. Yani memnun müşteriyi sürdürülebilir kılmak için onu mutlu etmek artık şarttır. Memnuniyet asla tek başına yeterli değildir. Mutlu etmek kimi zaman ufak bir sürpriz veya hediye olabileceği gibi, müşterinin hayatını kolaylaştıracak bir yenilik de olabilir. Müşteriyi mutlu etmek kesinlikle memnuniyet testlerinden farklı olarak inovatif şekilde üzerine düşünülmesi gereken özel bir konudur. Müşteri mutluluğu, kendisini özel hissetmesi ile doğru orantılıdır.
Yukarıda yaptığımız kıyaslama ile ‘Mutlu Müşteri’ kavramının
müşteri memnuniyetini de kapsayan çok daha geniş bir perspektif olduğunu
görebilmek mümkün. ‘Mutlu Müşteri Kavramı’ gözden kaçan ve dikkate alınmayan
tüm bu konuları ele alarak rekabetin arttığı bu ortamda şirketlerde fark
yaratacak ana konulardan biri haline gelecektir. Özellikle ‘iç müşteri’
kavramının yeni kuşak çalışanlar için acilen ele alınması gereken bir konu
olduğunu görmezden gelemeyiz. Yeni kuşak, düşüncelerini özgürce ifade edebilen,
sosyal ortamlarda fikirlerini hızlıca yayıp organize olabilen, yanlış gördüğü
şeylere karşı nispeten biraz daha acımasız ve taviz vermeyen bir yaklaşımı
benimsemiş durumda. Bu gençler iş hayatına girdiklerinde bu kültürlerini iş
yaşamına da kesinlikle taşıyacaklar. Bu nedenle kuşak çatışmasından farklı
olarak bu yeni kuşak baskısına karşı şirket yönetimlerinin acilen aksiyon
almaları ve bu çalışan ortamına zemin hazırlamaları gerekir. Her zaman daha
mükemmeli arayan, memnuniyetsizliğini herkese dile getirmekte çekinmeyen bu
nesil, çalışan olarak karşılaşacağı her olumsuzluğu dış müşteriye yansıtacak
şekilde hareket edecektir. Bu nedenle yöneticilerin bugüne kadar dış müşteriye
gösterilen hassasiyeti artık iç müşterisine de göstermesi şirket geleceği ile
birebir orantılı olacaktır. Müşteri kavramının tüm şirket misyonlarında bu
düzlemde değişmesi ve yenilenmesi yakın zamanda olmazsa olmaz bir gerekliliktir.
Tüm bu yaklaşımlara yabancıysanız, yeni kuşağa nasıl ayak uyduracağınızı bilmiyorsanız, nelere dikkat etmeniz gerektiğini kestiremiyor ve süreci nasıl yönetmeniz gerektiğine emin değilseniz; ‘Mutlu Müşteri Kavramı’nın öncüsü Arriba olarak, size danışmanlık yapmaktan memnuniyet duyarız. Fark yaratmak için tabuları yıkmanın ve perspektiflerinizi değiştirmenin tam zamanı. Gelecekte 'Mutlu Kazanımların' anahtarı: Mutlu Müşteri ve Mutlu Şirketler 😉